Comunicación de crisis: herramientas básicas para superar una crisis

Uno de los desafíos más graves a los que se puede enfrentar una persona u organización es el ataque a su reputación. Se necesitan años para construir una reputación sólida, pero solo un momento para destruirla. Una crisis puede ser consecuencia de muchas cosas diferentes, como desastres naturales, accidentes, problemas financieros, atención negativa de los medios de comunicación y más.

Cualquiera sea la causa, una crisis siempre corre el riesgo de causar daños graves a la reputación de un individuo u organización.

Por eso es tan importante tener un plan para comunicar durante una crisis. La comunicación en situaciones de crisis consiste en minimizar el daño a su reputación y mantener la confianza de las partes interesadas. A continuación, se ofrecen cinco consejos para sobrevivir a una crisis.

1. Desarrolle un plan antes de necesitarlo.

El primer paso es desarrollar un plan de comunicación de crisis. Este debe incluir una lista de personas que deben participar en el proceso de comunicación, los mensajes específicos que desea comunicar y una lista de los canales que utilizará para llegar a las partes interesadas.

Es fundamental pensar en las posibles circunstancias y reaccionar en consecuencia. Por eso, necesitará una lista de distribución de contactos con los medios de comunicación y las partes interesadas internas y externas en caso de que algo salga mal.

Si se toma el tiempo de prepararse para una crisis, estará en una posición mucho mejor para responder de manera eficaz si se produce una. Parte de su preparación debe incluir la identificación de las partes interesadas clave y la creación de un plan de comunicación que describa cómo se comunicará con ellas en caso de una crisis.

2. Responder de manera oportuna.

Durante una crisis, es importante comunicarse con rapidez y frecuencia. La reputación puede verse arruinada si se percibe que no responde o que no está al día con los acontecimientos. Tener un plan previo a la crisis puede ayudarlo a responder rápidamente.

Imagina el peor escenario posible y cómo reaccionarías. Esto te ayudará a estar preparado para cualquier cosa que pueda suceder.

Su respuesta debe ser rápida, honesta y transparente. Asegúrese de tener en cuenta el tono de su mensaje, así como el medio que utilice para transmitirlo. En algunos casos, puede ser adecuado emitir un comunicado de prensa o realizar una conferencia de prensa. En otros, puede ser mejor un enfoque más personal, como una carta o un correo electrónico.

El objetivo de su respuesta debe ser contener la crisis, calmar cualquier temor y demostrar que usted tiene el control.

3. Delegar responsabilidades y minimizar la falta de comunicación.

Durante una crisis, es importante tener una clara cadena de mando. Debes designar a una persona como portavoz principal y otorgarle la autoridad para hablar en nombre de la organización. Esto ayudará a garantizar que tu mensaje sea coherente y que no haya errores de comunicación.

También es importante delegar la responsabilidad de distintas tareas para que todos sepan qué deben hacer. Esto ayudará a garantizar que la crisis se maneje de manera eficiente y eficaz.

4. Consulte con profesionales legales y de gestión de crisis.

Si no está seguro de cómo proceder, siempre es mejor consultar con profesionales legales y de gestión de crisis. Ellos pueden brindarle la orientación que necesita para asegurarse de que está manejando la situación correctamente.

Esto puede evitar la necesidad de litigio y permitirle obtener ayuda experta sobre cómo abordar el problema.

5. Informa y haz sentir involucrado a tu equipo.

Su equipo debe sentirse informado y participar en el proceso de gestión de una crisis. Esto ayudará a aumentar la moral y garantizar que todos estén en la misma sintonía.

La transparencia es fundamental durante una crisis. Asegúrese de mantener a su equipo informado sobre los avances y de informarles cómo pueden ayudar.

Los equipos internos son la maquinaria de una organización, por lo que necesitan estar actualizados e informados con la mayor frecuencia posible. Deben sentirse seguros, valorados y debidamente informados. Será bastante difícil superar una crisis si tu equipo no confía en ti.

Próximos pasos...

Monitorea la situación y prepárate para ajustar tu plan.

Incluso después de haber implementado su plan de comunicación en caso de crisis, es importante monitorear la situación y estar preparado para ajustar su plan según sea necesario. Una vez más, el objetivo es minimizar el daño a su reputación y mantener informadas a las partes interesadas.

Una vez que la crisis haya pasado, es importante dar un paso atrás y aprender de lo que sucedió. ¿Qué podría haber hecho mejor? ¿Qué funcionó bien? ¿Qué no funcionó? Responder a estas preguntas lo ayudará a estar mejor preparado para futuras crisis.

La comunicación en situaciones de crisis es una habilidad esencial para cualquier persona que ocupe un puesto de responsabilidad. Con estos cinco consejos, podrá sobrevivir a una crisis. Recuerde mantener la calma, ser honesto y comunicarse con frecuencia. Si lo hace, saldrá ileso de la crisis.